Sisäinen markkinointi - mitä se on?
Sisäinen markkinointi on prosessi, jossa organisaation työntekijöiden tarpeet pyritään tyydyttämään niin, että nämä pystyvät tyydyttämään asiakkaan tarpeet parhaalla mahdollisella tavalla.
Perinteisesti ajatellaan, että markkinointi kuuluu markkinointiosastolle. Markkinointiosasto työskentelee kuitenkin vain harvoin asiakasrajapinnassa. Asiakasrajapinnassa työskentelevät meidän tapauksessamme myönnön ja maksatuksen asiantuntijat, Leader-ryhmissä hankeneuvojat. Asiakasrajapinnassa työskentelevillä on usein paras käsitys asiakkaiden tarpeista. Tämän vuoksi meillä asiantuntijoilla on iso merkitys organisaation markkinoijina.
Hyvällä asiakaspalvelulla ja asiakaspalvelijalla on suuri vaikutus siihen, millainen mielikuva asiakkaalle muodostuu organisaatiosta tai vaikkapa koko rahoitusjärjestelmästä. Me asiantuntijat olemme tässä suhteessa avainasemassa. Meistä tulisi siis pitää hyvää huolta. Sisäisen markkinoinnin näkökulmasta tarkasteltuna tämä huolenpito on sisäistä tiedottamista, osaamisen ylläpitämistä, työntekijöiden motivointia ja me-hengen nostattamista, yhteistä fiilistelyä onnistumisista. Vaikka nämä saattavat kuulostaa johdon tehtäviltä, olemme kaikki omalta osaltamme vastuussa näiden osa-alueiden toteutuksesta ja niiden onnistumisesta.
Työntekijöiden tyytyväisyys vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen. Kun olemme tyytyväisiä työhömme, tieto kulkee, sisäiset suhteet ovat kunnossa ja olemme motivoituneita palvelemaan asiakkaitamme, myös asiakastyytyväisyys paranee. Asiakastyytyväisyys puolestaan vaikuttaa siihen, miten valmiita asiakkaat ovat suosittelemaan palveluitamme muille asiakkaille.
Onnistuneessa asiakaspalvelussa sisäisten prosessien sujuvuus korostuu, työkavereita tulee kohdella samaan tapaan kuin asiakkaita, hyvällä palveluasenteella. Tässä kohtaa ei pidä myöskään unohtaa organisaation muuta henkilöstöä, kuten atk-tukea tai henkilöstöhallintoa. Jokaisella on oma tärkeä roolinsa prosessin onnistumisessa. Jotta asiakaspalvelija voi palvella asiakastaan hyvin, tulee myös organisaation sisäisten suhteiden toimia. Sisäinen palvelun laatu näkyy parantuneina tuloksina. Oman työn arvostus kasvaa hyvistä kokemuksista ja hyvästä yhteishengestä, jonka ainakin täällä Kaakon kulmalla voi sanoa olevan ihan kelpotasolla, jollei jopa erinomainen. Ilmapiiri on kannustava ja keskusteleva, työkaverit ovat aina valmiita auttamaan. Meillä on paljon erilaista osaamista, kokemusta ja hyvät suhteet verkostoihin.
Miten sitten sisäisellä markkinoinnilla voisimme parantaa työmme vaikuttavuutta?
Onnistuessaan sisäinen markkinointi lisää viihtyvyyttämme työssä. Töihin on kiva tulla, arvostus omaa työtä kohtaan kasvaa ja motivaatio lisääntyy. Asiakkaita on mukava palvella, palveluistamme muodostuu asiakkaalle hyvä kuva ja tämä saattaa jopa suositella palveluitamme edelleen. Tästä syntyy positiivinen kehä, jossa motivoituneet työntekijät palvelevat asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla, palvelumme ovat kysyttyjä ja välittämämme rahoitus kanavoituu oikeisiin kohteisiin. Maaseudun elinvoimaisuus kasvaa ja ohjelman tavoitteet täyttyvät. That´s it! Kuulostaa helpolta, eikö totta!
Näinpä haastaisimmekin teitä miettimään, kuinka sisäinen markkinointi omissa organisaatioissanne toimii ja millaisia sisäisen markkinoinnin työkaluja voisimme, itse kukin, ottaa käyttöön työmme vaikuttavuuden parantamiseksi?
Pääkuva: Työyhteisön me-henkeä voi nostattaa vaikkapa silakanperkuutalkoilla! Kaakkois-Suomen Leader-ryhmät ja alueella vaikuttavat kalatalousryhmät retkeilivät viime keväänä yhdessä Pyhtään maisemissa.
8.3.2018
Teksti: Anni Peltola, asiantuntija, Kaakkois-Suomen ELY-keskus
Kuvat: Saija Räty, tiedottaja, KaakonKantri
